ESPECIFICO CELADOR: actuación relación con los familiares de los enfermos. elementos de comunicación, indumentaria.

• 1.- La actuación del celador en su relación con los familiares de los enfermos. 

• 2.- Elementos de la comunicación paciente-celador-familia. 

• 3.- La indumentaria y los signos identificativos.

1.  Relación con los enfermos y sus familiares

La principal función del celador consiste en recibir a los pacientes, siendo responsable de su admisión, recepción y de la recogida de quejas y reclamaciones, así como de explicarles cómo deben relacionarse con la institución y con el personal.

En su relación con las instituciones sanitarias, los enfermos y familiares reciben distintos tipos de atención:

• Atención sanitaria: prestada por el personal médico y el resto del personal sanitario.
• Atención de hostelería: prestada por Auxiliares de Enfermería y Limpiadores, consistente en comida, ropa y sábanas limpias y limpieza de habitación, aseo y de las zonas comunes
• Atención social: prestada por los Trabajadores o Asistentes Sociales, consistente en el tratamiento de problemas de orden social de enfermos y familiares como problemas derivados del desempleo, alcoholismo, desarraigo social y/o familiar, etc.
• Atención religiosa: Anteriormente existía un capellán en instituciones sanitarias que prestaba asistencia eclesiástica a los enfermos y, aunque actualmente, no existe este cuerpo, se sigue prestando a través de los Obispados y sus acuerdos con la Administración Sanitaria.
• Atención de quejas y reclamaciones: corresponde a los Servicios de Atención al Paciente (SAP).

Atención prestada por el celador

El celador realiza sus funciones en el ámbito hospitalario, que se basan en la asistencia y ayuda al personal sanitario, siempre que este necesite su colaboración para las tareas relacionas con las funciones que se le reconocen como propias en el Estatuto del Personal no Sanitario (aprobado por la Orden de 5 de julio de 1971, por la que se aprueba el Estatuto de Personal no Sanitario al Servicio de las Instituciones Sanitarias de la Seguridad Social), en ejecución de las órdenes recibidas por el Personal Facultativo, así como a los pacientes y familiares.

El celador no es personal sanitario, sino que es Personal Estatutario de Gestión y Servicios, como bien determina el Estatuto de Personal No Sanitario.

De esta forma, el celador no tiene asignadas funciones sanitarias, aunque están estrechamente relacionadas con ellas, éste nunca podrá interferir ni informar sobre diagnósticos, pronósticos ni tratamientos.

En su relación con los pacientes y familiares, el celador debe:

• Estar atento a peticiones y demandas.
• Atender a sus preguntas y sugerencias.
• Resolver sus preguntas directamente o remitiéndole al servicio competente.

En cuanto a sus funciones de ayuda o auxilio al personal sanitario, corresponde a los celadores:

• Ayudar en el aseo de los pacientes hospitalizados.
• Levantar y sentar a los pacientes que lo precisen.
• Colocar tablas en las camas de los pacientes ingresados que lo precisen.
• Prestar ayuda al personal técnico especialista en la realización de placas realizadas con material portátil.
• Acompañar al personal de Enfermería cuando traslada niños ingresados fuera de las Unidades infantiles.
• Pasar a las parturientas a la mesa de quirófano, colocándole las perneras si fuera necesario.
• Ayudar en los casos en que haya que prestar a la parturienta anestesia epidural.
• Ayudar a situar a los pacientes en las mesas de exploraciones, de placas radiográficas, etc.
• Ayudar al personal de enfermería cuando tiene que inyectar, medicar o curar a pacientes que no colaboran (niños, ancianos, enfermos mentales….).
• Ayudar al personal médico en pruebas que requieran la sujeción de niños: punciones lumbares, extracciones medulares, etc.
• Ayudar a los pacientes al aseo e inmovilización de enfermos recién operados cuando aún se encuentran en la sala de despertar.
• Ayudar a colocar a los pacientes que van a ser intervenidos en la mesas de quirófanos.
• Colaborar en la maniobra de reducción de pacientes psiquiátricos agitados.
• Acompañar a los pacientes y al personal de enfermería en los paseos de los enfermos psiquiátricos.
• Inmovilizar o practicar sujeción mecánica a los enfermos agitados que lo requieran, a indicación del personal sanitario.
• Sujetar a los pacientes a los que se va a realizar lavados gástricos o suturas.
• Ayudar al personal sanitario en la colocación de yesos en pacientes traumatizados, cuando se le requiera.
• Ayudar al personal sanitario en la preparación de cadáveres.
• Ayudar a mover de posición a los enfermos ingresados que por su estado lo requieran.

Control de flujos de pacientes y visitas: recepción, orientación e información

Corresponde a los celadores el control del flujo (movimiento) de los pacientes y las visitas, estando presente en su recepción, orientación e información.

Los movimientos de enfermos dentro del hospital pueden producirse de tres formas distintas, siendo el celador el responsable de la recepción, el transporte y la entrega de los mismos:

De fuera a dentro	Por ingreso del enfermo. Por acudir a consultas externas. Por tratamiento ambulatorio.
De dentro a dentro	Por traslado del paciente: De una unidad a otra. De una unidad a una interconsulta. A una continuación del tratamiento. A una unidad de diagnóstico.
De dentro a fuera	Por alta: Por curación. Voluntaria. Por traslado a otro centro. Por fallecimiento.

La visita a los pacientes

Los pacientes hospitalizados tienen derecho a que su situación afecte, en la menor medida posible, a sus relaciones sociales y personales, por lo que tiene derecho a comunicarse con el exterior, en la forma que lo permita su estado.

Los hospitales deberán establecer un régimen de visitas, acorde con el servicio en que se encuentre el paciente y su estado de salud, que sea lo más amplio posible, así como el acceso a los medios de comunicación y de cultura.

El paciente tiene la facultad para escoger quién quiere que le visite y quién no, debiendo seguir las normas del servicio en que se encuentre.

Con respecto a estas visitas, corresponde al celador su control:

• Velar por la seguridad del paciente, acortando visitas que le puedan perjudicar o cansar en exceso.
• Velar por las visitas prohibidas por los médicos.
• Controlar el número de personas que están visitando al paciente al mismo tiempo, que nunca deben ser superior a dos.
• Controlar los permisos de estancia de 24 horas.
• Velar por evitar el exceso de ruido y las visitas molestas, tanto para el propio paciente como para el resto con los que se comparta servicio.

Con respecto al control de pacientes y visitas, corresponde al celador:

• Controlar la vigencia y validez de los pases de visita y todos aquellos documentos que permitan el acceso a la zona asistencial.
• Permitir el acceso a quienes tengan un pase o documento válido y en el horario establecido; denegándolo si no se cumple una de las dos condiciones.
• Avisar del horario y funcionamiento de determinadas Unidades del Hospital, acompañando a los visitantes en aquellas que tengan acceso restringido (por ejemplo, en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI), la Sala de Observación o la Unidad de Prematuros).
• Avisar a los acompañantes del inicio y finalización del horario de visitas, desalojándolos cuando éste termine.
• Mantener despejadas las zonas de paso y entrada, indicando a los familiares y acompañantes donde deben esperar sin perturbar el funcionamiento del servicio.

Recepción y orientación

La recepción o acogida del paciente y de los familiares o acompañantes corresponde al celador; ésta debe realizarse de forma correcta y amable, ya que es el primer contacto del paciente con el hospital y el primer gesto terapéutico del personal sanitario con respecto al paciente.

Esta acogida debe centrarse en ayudar y tranquilizar al paciente y a su familia o acompañantes, ya que se encuentran en un momento desagradable y deben ser conscientes de que los profesionales sanitarios les darán todos los cuidados y tratamientos que necesiten para acabar con sus dolencias.

En la recepción y orientación del paciente se actuará de la siguiente forma:

1. Promover una primera entrevista útil: Se recibirá tanto al enfermo como a sus acompañantes y familiares de forma amable, con buena cara y un saludo de cortesía, tratándoles de "Usted" o de "Señor/Señora" y, siempre que sea posible, por su nombre. Además, se mantendrá contacto ocular, prestándoles toda nuestra atención, actuando sin prisas, mostrándoles que nos interesan.
2. Las preguntas: Se debe preguntar el problema del enfermo y qué le ha llevado a acudir a la unidad, usando términos que sean entendibles por las personas, preguntas abiertas y evitando preguntas personales o delicadas.
3. La escucha: Se debe tener una actitud de escucha activa, prestándoles atención, indicando con la cabeza o mirada que estamos atendiendo a su problema y a lo que nos dice; dejándoles que acaben sus frases y teniendo paciencia y reformulando lo que nos han dicho para comprobar que lo hemos entendido todo.
4. Orientación: Una vez recibida la información de pacientes y familiares/acompañantes, el celador debe orientarlos hacia la unidad o servicio correspondientes, acompañándole o transportándole si necesita silla de ruedas o camilla, en función de su estado de salud.
   • Acompañamiento: Cuando la persona camine, el celador caminará a su lado, siguiendo su cadencia de paso y preocupándose de no apurarlo.
   • Traslado: Cuando la persona no camine, se realizará en silla de ruedas o camilla, prestando especial atención y evitando los golpes con puertas y ascensores, así como los movimientos bruscos.

La Recepción es la primera unidad con la que contacta el usuario en su visita a un centro sanitario para recibir asistencia, ésta corresponde a:

• La Unidad o Servicio de Admisión en las Instituciones Sanitarias Cerradas (Hospitales) y en los Centros de Especialidades.
• La Unidad o Servicio de Recepción en las Instituciones Sanitarias Abiertas (Centros de Salud).

El Servicio de Admisión en los hospitales

El artículo 9.1 del Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud (en adelante, RD 521/1987) determina que el área de actividad de Admisión, Recepción e Información se adscribe, junto a otras áreas de actividad, a la Dirección Gerencia del Hospital.

Artículo 9.1 RD 521/1987

Quedan adscritas a la Gerencia del hospital las siguientes áreas de actividad:

• a) Atención al paciente.
• b) Control de gestión.
• c) Informática.
• d) Asesoría jurídica.
• e) Admisión, recepción e información.
• f) Política de personal.
• g) Análisis y planificación.

Posteriormente, el artículo 28 del RD 521/1987 determina que todo ingreso o consulta en los hospitales se llevará a cabo a través del Servicio o Unidad de Admisión:

Artículo 28.1 RD 521/1987

Todo ingreso o consulta en el hospital se realizará siempre a través del Servicio o Unidad de Admisión.

El servicio de admisión es la unidad del hospital que regula los ingresos programados en los diferentes servicios de hospitalización, controla el acceso a las consultas externas y las peticiones de pruebas exploratorias de los pacientes ambulantes, constituyendo la vía principal para demandar asistencia por parte del usuario.

Por lo tanto, en el servicio de admisión se produce la identificación del paciente, el registro de su entrada en la unidad y la recogida de la información relevante para la gestión administrativa del episodio.

Los pacientes pueden acudir al Hospital por propia iniciativa o por accidente (a urgencias) o por haber sido citados allí (para consulta).

Existen tres tipos distintos de admisión:

• Admisión de ingresos: recibe, formaliza el ingreso y asigna cama a los pacientes que van a ser ingresados para ser atendidos en régimen de hospitalización.
• Admisión de Urgencias: recibe, registra y deriva a los pacientes que acuden a ser atendidos de urgencia.
• Admisión de Consultas Externas: recibe y cita a los pacientes que acuden a ser atendidos de forma ambulatoria en Consultas Externas y Servicios Diagnósticos del Hospital.

Admisión de ingresos o Admisión de Hospitalización

La Unidad de Admisión de ingresos es la unidad responsable de la gestión de ingresos en el Hospital y también recibe el nombre de:

• Admisión General.
• Admisión Central.
• Admisión de Hospitalización.

Para realizar de forma correcta su actividad, la unidad de admisión de ingresos necesita:

• Tener información actualizada de la ocupación del Hospital.
• Contar con la correcta identificación y localización de los pacientes.
• Un sistema que permita el correcto control y actualización de la lista de espera de los pacientes pendientes de ingreso programado, junto con sus datos personales.

Las funciones de la unidad de Admisión de Ingresos son:

1. Gestión de las camas de hospitalización:
   • Asignación de camas.
   • Control y autorización de ingresos.
   • Organización de la lista de espera.
   • Aviso a los pacientes del día y hora de ingreso.
   • Recepción y registro de los pacientes.
2. Identificación de los pacientes.
3. Control y autorización de traslados.
4. Control y autorización de altas.
5. Establecimiento del régimen económico provisional de la prestación sanitaria.
6. Custodia de pertenencias de pacientes procedentes de urgencias.

Las actividades más importantes que se realizan en la unidad de Admisión de Ingresos son las siguientes:

• Registro de datos administrativos.
• Localización de datos en el Archivo de Historía Clínica.
• Confección y actualización diaria del planning de situación de enfermos.
• Recuento diario de movimientos para hacer el cuadrante de datos sobre el estado de las camas.
• Confección e impresión de listados diarios de ingresos y altas.
• Confección y entrega de pases de visita.

Admisión de Urgencias

La Unidad de Admisión de Urgencias se encarga de recibir a los pacientes a su llegada a Urgencias, registrar su entrada y salida y dirigirlos a la consulta o servicio correspondiente. Esta unidad actúa de forma distinta en función del momento:

• De día actúa como oficina delegada.
• De noche y en festivos actúa como Unidad Central de Admisión.

Las funciones de la unidad de Admisión de Urgencias son:

1. Recepción y registro de la entrada y salida de los pacientes.
2. Remisión del paciente a la consulta o servicio que le corresponda.
3. Establecimiento del régimen económico provisional de la prestación sanitaria.
4. Custodia de las pertenencias del paciente, siempre que sea necesario.

Las actividades más importantes que se realizan en la unidad de Admisión de Urgencias son las siguientes:

• Registro de datos administrativos.
• Avisos y comunicaciones al servicio de ambulancias.
• Cumplimentación de partes por lesiones o defunción.
• Cumplimentación de modelos estadísticos básicos.
• Todas las atribuidas a la Unidad de Admisión de Ingresos (o de Hospitalización) en horario de noches y festivos.

 Admisión de Consultas Externas

Las consultas externas son todos aquellos actos y tratamientos médicos realizados de forma ambulatoria y que tienen la finalidad de realizar el diagnóstico, tratamiento y/o seguimiento de un paciente. Su finalidad consiste en:

• Evitar ingresos innecesarios, posibilitando el tratamiento ambulatorio.
• Facilitar las altas hospitalarias, manteniendo el seguimiento del paciente.
• Servir de nexo de unión entre la asistencia hospitalaria y la primaria.

Las funciones de la unidad de Admisión de Consultas Externas son:

1. Recepción del paciente.
2. Coordinación de las consultas.
3. Programación de las citas.
4. Relación y comunicación con los Servicios Centrales.

Las actividades más importantes que se realizan en la unidad de Admisión de Consultas Externas son las siguientes:

• Recepción y registro de las solicitudes recibidas.
• Distribución de los protocolos de solicitud de asistencia.
• Citación de los pacientes en ventanilla.
• Envío de citas por correo y teléfono.
• Elaboración de informes generados en cada consulta.
• Cumplimentación de documentos administrativos.
• Control de la asistencia asistencial cumplimentando estadísticas.

 El Servicio de Recepción en los Centros de Salud

En los Centros de Salud y los Centros de Especialidades, en los que se presta asistencia ambulatoria (no hay asistencia en régimen de internamiento), las funciones de recepción, información y orientación corresponden al Servicio de Recepción.

Las actividades que desarrolla el Servicio de Recepción de Centros de Salud y Centros de Especialidades son las siguientes:

• Apertura de historias clínicas.
• Entrega de cita y número para las consultas.
• Citación de pacientes para consultas programadas, por teléfono o correo.
• Ordenación de la circulación y movilidad de los usuarios por el Centro.
• Recogida de avisos y organización de los mismos para la asistencia domiciliaria del médico.
• Comprobación del derecho a la asistencia sanitaria de los pacientes.

 Recepción de pacientes y visitantes

Una vez formalizado el ingreso a través de los servicios correspondientes, el celador es el encargado de trasladar al paciente y a sus familiares o visitantes a la planta asignada y a la unidad correspondiente, haciéndose cargo, una vez en planta, la enfermera de los mismos.

Una vez en la planta y sector correspondiente, la enfermera le indicará:

• Su cama y habitación.
• Cómo funcionan los interruptores de al lado de la cama.
• Toda la información necesaria sobre el funcionamiento de la planta.
• El nombre de su médico.
• El horario de información a familiares.
• Extensión del teléfono (en su caso) para llamar para solicitar atención.

Además, hay que tener en cuenta que, durante toda su estancia en la planta de hospitalización, se le proporcionará al paciente toda la ropa que necesite, así como artículos de higiene personal; debiendo llevar el paciente cepillo, pasta de dientes y zapatillas.

 Las Altas

La definición del informe de alta médica lo encontramos en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (en adelante, Ley 41/2002, de autonomía del paciente).

En concreto, el informe de alta médica es "el documento emitido por el médico responsable en un centro sanitario al finalizar cada proceso asistencial de un paciente, que especifica los datos de éste, un resumen de su historial clínico, la actividad asistencial prestada, el diagnóstico y las recomendaciones terapéuticas".

El artículo 20 de la Ley 41/2002 determina quién tiene derecho a recibirlo:

Artículo 20 Ley 41/2002 Autonomía del Paciente

Todo paciente, familiar o persona vinculada a él, en su caso, tendrá el derecho a recibir del centro o servicio sanitario, una vez finalizado el proceso asistencial, un informe de alta con los contenidos mínimos que determina el artículo 3. Las características, requisitos y condiciones de los informes de alta se determinarán reglamentariamente por las Administraciones sanitarias autonómicas.

El alta del paciente es decidida por el médico, que le avisa con suficiente antelación para que sus familiares puedan recogerle y/o llevarle ropa. En el supuesto de que el paciente no acepte el tratamiento prescrito o no acepte el alta, debemos atender al artículo 21 de la Ley 41/2002, cuyo tenor literal es el reproducido a continuación:

Artículo 21 Ley 41/2002 Autonomía del Paciente

1. En caso de no aceptar el tratamiento prescrito, se propondrá al paciente o usuario la firma del alta voluntaria. Si no la firmara, la dirección del centro sanitario, a propuesta del médico responsable, podrá disponer el alta forzosa en las condiciones reguladas por la Ley.

El hecho de no aceptar el tratamiento prescrito no dará lugar al alta forzosa cuando existan tratamientos alternativos, aunque tengan carácter paliativo, siempre que los preste el centro sanitario y el paciente acepte recibirlos. Estas circunstancias quedarán debidamente documentadas.

2. En el caso de que el paciente no acepte el alta, la dirección del centro, previa comprobación del informe clínico correspondiente, oirá al paciente y, si persiste en su negativa, lo pondrá en conocimiento del juez para que confirme o revoque la decisión.

La comunicación y la atención al usuario

El ser humano es un ser social, por lo que la comunicación forma parte de él. Dicha comunicación cumple numerosas funciones:

• Afectiva: Para establecer relaciones emocionales, expresando sentimientos y afectos; lo que es de suma importancia para el bienestar y estabilidad emocional de las personas.
• Reguladora: Para regular la conducta de los demás y facilitar la adaptación de las personas a la sociedad.
• Informativa: Para transmitir cultura, historia o experiencias, lo que es esencial en el ámbito educativo y del aprendizaje.

El proceso comunicativo se compone de varios elementos, consistiendo en la transmisión del emisor al receptor de un mensaje a través de un canal (o contacto), en un código compartido por ambos y dentro de un contexto. El proceso no acaba aquí, ya que el receptor se convierte en emisor para dar un feedback o retroalimentación (contestación) al mensaje recibido.

De esta forma, los elementos que componen la comunicación son los siguientes:

• Emisor: quien emite el mensaje o la información.
• Receptor: quien recibe el mensaje o la información (puede tratarse de una o varias personas).
• Mensaje (o información): es el conjunto de ideas que el emisor transmite al receptor; lo que se dice.
• Código: es la forma en qué se configura el mensaje, por ejemplo, el idioma, que, para que haya una buena comunicación, debe ser conocido por emisor y receptor.
• Contacto: la forma en que se transmite el mensaje: personal, por teléfono, por mensaje, etc.
• Contexto: es el momento, situación o realidad en que se lleva a cabo la comunicación.
• Canal: cómo se transmite el mensaje, el medio de transmisión, por aire si es una comunicación oral, por papel si es una carta, etc.

Todos estos elementos son imprescindibles en toda transmisión informativa, sin ellos, no sería posible llevar a cabo la comunicación.

El feedback o retroalimentación es la respuesta, reacción u opiniones que da un interlocutor como retorno sobre un asunto o comunicación concreta. Por ejemplo, ante la pregunta, ¿me escuchas? del emisor, el receptor diría, "si, te escucho alto y claro" lo que sería su feedback o retroalimentación.

 Tipos de comunicación

Existen numerosos tipos de comunicación que podemos agrupar en dos grandes categorías:

• Comunicación verbal, que hace referencia a las palabras que utilizamos y al tono de nuestra voz.
• Comunicación no verbal, que hace referencia a numerosos gestos que complementan o sustituyen nuestra comunicación verbal, tales como el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y mano y la postura y distancia corporal.

Además, en función del contexto, también podemos diferenciar entre:

• Comunicación horizontal, que hace referencia a la realizada entre personas que ocupan el mismo nivel en el organigrama de la empresa o administración. Por ejemplo, entre dos celadores.
• Comunicación vertical, que se realiza entre personas que ocupan distintos niveles en el organigrama de la empresa o administración. Por ejemplo, entre un celador y el Médico encargado del servicio.

 Habilidades de comunicación no verbal

La comunicación no verbal hace referencia a numerosos gestos que complementan o sustituyen nuestra comunicación verbal, tales como el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y mano y la postura y distancia corporal.

Las habilidades de comunicación no verbal incluyen todo aquello que se transmite y lleva aparejado un significado que no se expresa con palabras, sino con:

• Movimientos del cuerpo.
• Cambios en la voz.
• Objetos.
• Tiempo.
• Distancia.

Contacto visual: Es imprescindible mirar a las personas con las que estamos hablando, hacerlo con seguridad da apariencia de verdad e inspira confianza en el receptor de nuestro mensaje. Cuando establecemos contacto visual debemos evitar:

• Parpadear lentamente.
• Mantener el contacto visual por menos de 5 segundos.
• Mantener la visión en un punto fijo.

Kinésica: Es la disciplina que se encarga del estudio de los gestos y movimientos corporales.

Con respecto a la postura y los movimientos, algunas recomendaciones son:

• Mantener una postura erguida pero natural.
• No descuidar la postura de la parte inferior de nuestro cuerpo.
• No hacer movimientos exagerados, deben ser congruentes con lo que queremos expresar.
• Ser fieles a nuestro estilo.

Con respecto a los gestos y la expresión facial, debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Reflejar energía.
• Prestar atención a nuestros gestos nerviosos e intentar controlarlos.
• Evitar exageraciones.
• Mantener, en todo momento, una expresión cordial y una sonrisa real.

Proxémica: Es la disciplina que se encarga del estudio de la relación espacial entre personas como manifestación social y significante. Ésta nos muestra que hay distintos tipos de distancias para la interacción, en función del tipo de relación que haya entre las personas:

• Distancia íntima: 20 centímetros.
• Distancia personal: cercanía, contacto corporal.
• Distancia social: comunicación interpersonal.
• Distancia pública: la lejanía, hace que se exageren los gestos y movimientos.

Comunicación artefactual: Es la disciplina que estudia los objetos y la ubicación que tienen dentro de un lugar físico, así como su relación con la comunicación. En función de cómo se presenten los objetos, los podemos clasificar de la siguiente forma:

• Objetos integrados: tienen un objetivo específico dentro de la comunicación.
• Objetos incidentales: pueden afectar de forma negativa a los receptores de la comunicación.
• Objetos revelados: se utilizan para añadir énfasis a la comunicación, señalándolos y mostrándolos a los receptores de la comunicación.
• Objetos ocultos: no forman parte de la comunicación.

Paralingüística: Es la disciplina que estudia los elementos vocales, es decir, las características de la voz, y cómo afecta en el desarrollo de la comunicación.

La paralingüística considera que la voz cumple numerosas funciones, entre las que se destacan:

• Mostrar nuestra posibilidad.
• Comunicar sentimientos, actitudes y emociones.
• Hacer llegar el mensaje.
• Hacer más interesante la comunicación.
• Expresar, hablar y comunicar.

En cuanto a las características de la voz, encontramos las siguientes:

• Claridad: capacidad de tener una buena dicción.
• Pureza: voz limpia, sin defectos.
• Intensidad o alcance: potencia de la voz.
• Variedad o flexibilidad vocal: capacidad de modulación de la voz.
• Volumen: tono en el que es percibido el sonido en el oído.
• Velocidad: número de palabras pronunciadas por unidad determinada de tiempo.
• Tono: entonación, puede ser grave o agudo.
• Ritmo.
• Pausas.
• Énfasis.

Habilidades de comunicación verbal

La comunicación verbal hace referencia a las palabras que utilizamos y al tono de nuestra voz.

Las habilidades para la comunicación verbal son habilidades que se centran en idear, seleccionar y organizar un lenguaje para obtener mensajes comprensibles y coherentes.

Los pilares para conseguir buenas habilidades de comunicación verbal son los siguientes:

• Preparación.
• Conocimiento.
• Inteligencia.
• Convicción.

Técnicas de comunicación eficaz

Algunos consejos para mejorar la comunicación son:

• Hablar de lo que la persona hace, no de lo que es. Mejor decir "vaya desastre hay aquí" que "eres un desastre".
• Distribuir los temas de la conversación e ir exponiéndolos de uno en uno.
• No ir acumulando emociones negativas sino que hay que ir sacándolas a relucir cuando se producen.
• No hablar del pasado, sino que hay que centrarse en el presente y el futuro.
• Ser específico.
• Ser conciso y breve.

Algunas técnicas que ayudan a la comunicación son:

• Escucha activa: capacidad de escuchar óptimamente a la otra persona, centrando todo nuestra atención en ella.
• Feed-back o retroalimentación: facilitar al interlocutor información sobre lo que percibimos o entendemos con respecto a su mensaje.
• Reformulación o fenómeno eco: consiste en parafrasear o reformular lo que dice la persona, para mostrarle que lo estamos entendiendo.

Escucha activa

La escucha activa es una habilidad que consiste en escuchar de forma activa las comunicaciones que se dirigen a nosotros, teniendo conciencia plena de lo que se nos está transmitiendo, prestando toda nuestra atención y entendiendo el punto de vista del que habla.

Existe una gran diferencia entre oír y escuchar:

• Oír: recibir vibraciones de sonido.
• Escuchar: entender, comprender y/o dar sentido a las vibraciones de sonido que se oyen.

Para facilitar la escucha activa hay que estar predispuesto psicológicamente, hay que prepararse para escuchar, observando a la otra persona, prestando atención al entorno; y, además, hay que demostrar a la persona que le estás escuchando, estableciendo contacto visual o a través de gestos o movimientos corporales.

En la escucha activa debemos evitar comportamientos como:

• Interrupciones o juicios de valor.
• Evitar minimizar su problema y contra argumentar.
• Evitar el síndrome del experto, aportando respuestas antes de que termine de contar su problema.

Existen algunas habilidades para la escucha activa a las que debemos prestar especial atención:

• Parafrasear: consiste en verificar o decir con otras palabras lo que el emisor está tratando de decir. Por ejemplo, "¿quieres decir que...?", "¿te refieres a...?"
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Por ejemplo, "eso es genial", "bien", "estupendo".
• Resumir. Por ejemplo, "Entonces...", "Si he entendido bien...".

El lenguaje

El lenguaje es el medio de comunicación que se utiliza en la comunicación verbal y se define como la facultad o capacidad para realizar la comunicación entre varias personas.

En el lenguaje podemos encontrarnos con distintas barreras, como:

• Imprecisiones: utilización de términos inadecuados porque su significado no corresponde con lo que se intenta comunicar o porque se desconoce el término concreto.
• Repeticiones: utilización de redundancias para intentar ser mejor entendidos. "Sube para arriba" o "baja para abajo".
• Barbarismos: utilización de palabras o construcciones sintácticas de otro idioma. "Corner", "Running".
• Vulgarismos: utilización de palabras o construcciones sintácticas vulgares como tabús o muletillas. "Bien", "entonces", "hay que".

 Comunicación entre el celador y el enfermo

El celador, en su comunicación con pacientes y familiares o visitantes debe mantener una actitud de escucha activa, junto con una buena predisposición a la comunicación y una actitud tranquila y amable.

Existen numerosos factores que pueden dificultar la comunicación entre ellos, destacamos:

• Desinterés por le enfermo: El celador debe mostrar, en todo momento, interés y preocupación por le enfermo, sus inquietudes y su salud.
• Mala interpretación del mensaje (descodificación): El celador debe ser consciente y comprender el mensaje que le transmiten los pacientes y familiares y, para asegurarse de que lo está comprendiendo debe utilizar técnicas como parafrasear o resumir la comunicación.
• Prejuicios sociales: El celador debe dejar de lado juicios de valor previos sobre los pacientes y/o familiares, olvidando los perjuicios culturales, y centrándose en las personas y sus problemas.

En contraposición, también existen algunos factores que facilitan la comunicación entre el celador y los enfermos y/o familiares, entre los que destacamos:

• El tiempo: El celador debe mostrarse calmado, demostrando a los pacientes y familiares que dispone de tiempo para escucharles y que tiene interés en sus problemas.
• La actitud de escucha: El celador debe contar, en todo comento, con una actitud de escucha activa, mostrándola tanto de forma verbal como no verbal; utilizando una actitud positiva y ofreciendo soluciones y respuestas a sus dudas o inquietudes.
• El respeto y la aceptación del emisor: El celador debe dirigirse a las personas de forma respetuosa y, siempre que esa posible, por su nombre propio; demostrando interés por la persona que hay detrás del paciente y ofreciéndole un trato lo más cercano y respetuoso posible.

Por tanto, el celador, en la comunicación mostrará honestidad, sinceridad, respecto y afirmación y confianza.

3.  INDUMENTARIA:

• Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, por la que se regula la indumentaria y signos identificativos de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de esta Consellería.

Introducción y estructura

En el presente apartado, analizaremos la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, de indumentaria y signos identificativos de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de esta Conselleria.

Enlace al DOGV:

ORDEN de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

La misma, cuenta con un total de 8 artículos, divididos en 2 Títulos, 2 Disposiciones Adicionales, 1 Disposición Transitoria y 1 Disposición Final.

• Título I. Objeto, destinatarios y ámbito (artículos 1 a 3)
• Título II. Indumentaria y signos identificativos
  • Capítulo I. Indumentaria (artículos 4 y 5)
  • Capítulo II. Signos identificativos (artículos 6 a 8)

• 2 Disposiciones adicionales
• 1 Disposición Transitoria
• 1 Disposición Final

Como del propio título de la Orden se desprende, se crea para regular:

• La indumentaria de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de la Conselleria de Sanidad.
• Los signos identificativos de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de la Conselleria de Sanidad.

Los signos identificativos y la indumentaria de los profesionales de la sanidad pública son un elemento que ayudará a una mejor comunicación con los pacientes, y ello debido a que la imagen del personal sanitario es un factor que influye, en gran medida, en el grado de confianza que los pacientes tienen en la atención que reciben.

Que los pacientes puedan identificar con facilidad cual es el estamento profesional de la persona que le atiende, supone:

• Aportar seguridad en la relación entre profesionales y pacientes
• Favorecer una buena comunicación externa

El Plan de Humanización de la Atención Sanitaria establece, como una de sus actividades, el diseño del vestuario y los signos identificativos de los diferentes estamentos que trabajan en la atención directa a los pacientes, para:

• Por un lado, facilitarles su reconocimiento
• Por otro, homogeneizar su utilización en todos los centros asistenciales

Implantar un Plan de Humanización en hospitales significa apostar por una sanidad más amable y centrada en las personas (pacientes, acompañantes y personal sanitario).

Gracias, por tanto, a la implantación de dicho plan:

• Se facilita a los pacientes el reconocimiento de los diferentes estamentos sanitarios que realizan su atención directa
• Se faculta para homogeneizar la indumentaria y los signos identificativos utilizados en todos los centros

Objeto, destinatarios y ámbito

El Título I de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad , versa sobre el objeto, ámbito e indumentaria de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de esta conselleria, y abarca un total de 3 artículos.

Tal y como dispone el artículo 1 de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, su objeto por tanto, será regular la indumentaria y los signos identificativos que utilicen los diferentes estamentos, con criterios similares:

• En los centros asistenciales sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad
• En los servicios asistenciales sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad

Artículo 1 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

Es objeto de esta disposición regular, con criterios de homogeneidad, la indumentaria y los signos identificativos que han de ser utilizados por los diferentes estamentos, en los centros y servicios asistenciales sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad.

Respecto al personal destinatario de dicha indumentaria, lo serán:

• El personal sanitario responsable de la atención directa a los pacientes
• El personal no sanitario responsable de la atención directa a los pacientes

Tanto unos, como otros, deberán trabajar en los centros y servicios sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad, quedando excluidos, el personal que realice tareas no directamente asistenciales.

Todo ello, lo podemos ver reflejado en el artículo 2 de la mencionada Orden:

Artículo 2 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

Son destinatarios el personal sanitario y no sanitario responsable de la atención directa a los pacientes que trabajan en los centros y servicios sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad. Queda excluido de esta regulación el personal que realiza tareas no directamente asistenciales.

Por otro lado, y aludiendo al ámbito de aplicación, todo lo dispuesto en la Orden, se aplicará en todos los centros sanitarios públicos que dependan de la Conselleria de Sanidad:

• De Atención Primaria en la Comunidad Valenciana
• De Atención Especializada en la Comunidad Valenciana

Artículo 3 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

Lo regulado en esta orden es de aplicación en todos los centros sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad, tanto de Atención Primaria como de Especializada, en la Comunidad Valenciana.

Indumentaria y signos identificativos

El Título II de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, por la que se regula la indumentaria y signos identificativos de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de esta conselleria, se divide en 2 Capítulos y abarca un total de 5 artículos:

• Capítulo I. Indumentaria
• Capítulo II. Signos identificativos

La ropa sanitaria es clave para proteger al sanitario y a los pacientes, e identificar los distintos tipos de profesionales sanitarios. Este tipo de prendas son su uniforme de trabajo y, por ello, debe ser lo suficientemente cómodas y resistentes para facilitar sus tareas. Al mismo tiempo, proporcionar protección, siempre dentro de la normativa vigente.

En el caso de la atención directa a pacientes con enfermedades víricas, especialmente infecciosas, como el Coronavirus o Covid-19, se hace necesario además una protección especial con EPIs adecuados. En ella, se incluyen prendas desechables de usar y tirar, que son las que están en contacto con el paciente.

La normativa vigente señala un color de uniforme para cada tipo de profesional sanitario. Esto permite que, incluso en situaciones de estrés laboral o atención a grupos numerosos, se pueda identificar fácilmente a médicos, enfermeros o celadores, entre otros.

También facilita a los pacientes saber a quién deben acudir en un momento determinado.

 Indumentaria

La indumentaria del personal responsable de la asistencia sanitaria, queda regulada en el Capítulo I del Título II, de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Consellería de Sanidad, en sus artículos 4 y 5.

A tenor del artículo 4, será de necesaria utilización para el personal responsable de la asistencia sanitaria:

• Bata blanca y/o pijama siendo la parte tanto de arriba como de abajo banca
• Calzado, que será blanco cuando se utilice con el pijama

Artículo 4 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

La indumentaria del personal responsable de la asistencia sanitaria es: bata y/o pijama (camisola y pantalón), y calzado, de acuerdo a lo siguiente:

1. Bata

La bata, de utilización indistinta por el personal asistencial, tanto de los centros de Atención Primaria como de Atención Especializada, será de color blanco, abierta por delante y como signos identificativos tendrá los siguientes:

• A. Lado superior derecho: anagrama de la Generalitat Valenciana, compuesto de:
• Logotipo, color rojo (Pantone 186 c).
• Letras. Generalitat Valenciana. Color gris (Pantone 432 c).
• Letras. Conselleria de Sanitat. Color gris (Pantone 429 c).
• Tamaño del anagrama aproximado, 7 cm de ancho por 4 cm de alto.

De acuerdo con la imagen corporativa establecida.

• B. Lado superior izquierdo: llevará un bolsillo con lo siguiente:
  • 1) Tarjeta de identificación de acuerdo a lo especificado en el artículo 6.
  • 2) En la parte inferior del bolsillo, las letras de identificación del estamento; tipo Humanist-521 CN BT– BOLD, tamaño 10,6 cm ancho x 1,6 cm altura.

Con las siguientes categorías:

• • Médico. Medica. Color azul (Pantone, azul 285 c).
  • Farmacéutico. Farmacéutica. Psicólogo. Psicóloga. Color morado (Pantone 258 c).
  • Enfermera. Enfermero. Matrona. Fisioterapeuta. Color verde (Pantone 356 c).
  • Trabajador social. Color amarillo (Pantone 123 c).
  • Técnico especialista. Técnica especialista. Color rojo (Pantone 186 c).
  • Auxiliar de enfermería. Color marrón (Pantone 145 c).
  • Celador. Celadora. Color gris (Pantone 431 c).
  • Administrativo. Administrativa. Auxiliar administrativo. Color marrón (Pantone 160 c).
  • Voluntario. Voluntaria. Perfil de línea de 2 mm. Color negro sin masa de color.

2. Pijama: pantalón y camisola.

• A. El pantalón del pijama será de color blanco.
• B. La camisola será blanca, de manga corta y escote en forma de pico y llevará:
  • En el lado superior derecho, el anagrama de la Generalitat Valenciana tal y como se describe en el artículo 4.
  • En el lado superior izquierdo, un bolsillo con los signos identificativos descritos en el artículo 4 y artículo 6.

La bata y/o pijama será de uso reglamentario para el personal destinatario de la presente orden, en todos los centros sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad.

El uso del pijama para el personal de los diferentes servicios será reglamentado por la dirección del centro.

3 Calzado.

Cuando se utilice con el pijama será de color blanco y sus características ergonómicas estarán de acuerdo a lo que la normativa de salud laboral especifique en cada momento.

Por otro lado, y en relación a la indumentaria para los servicios de características especiales, se hace aconsejable, tal y como dispone el artículo 5 de la mencionada Orden, que sea de un color diferenciado del resto del personal sanitario.

Así:

• El personal de área quirúrgica y unidad de quemados vestirán de verde
• El personal de reanimación y cuidados intensivos vestirán de color malva
• Las unidades y laboratorios con riesgo biológico vestirán de azul claro

Artículo 5 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad 

Las características especiales de determinados servicios hacen aconsejable, como garantía de una mejor calidad asistencial, el uso de indumentaria de color diferenciado del resto del personal sanitario.

1) Área quirúrgica y unidad de quemados.

Se utilizará pijamas de color verde, y serán de uso exclusivo dentro de su zona y nunca fuera de esta. La camisola llevará en la parte superior derecha el anagrama de la Generalitat Valenciana tal y como se describe en el artículo 4.

2) Reanimación y cuidados intensivos

Se utilizarán pijamas de color malva, y serán de uso exclusivo en su área, y nunca fuera de esta. La camisola llevará en la parte superior derecha el anagrama de la Generalitat Valenciana tal y como se describe en el artículo 4.

3) Unidades y laboratorios con riesgo biológico.

Se utilizarán pijamas de color azul claro, y serán de uso exclusivo dentro de su zona, nunca fuera de esta. La camisola llevará en la parte superior derecha el anagrama de la Generalitat Valenciana tal y como se describe en el artículo 4.

Signos identificativos

Los signos identificativos, se regulan en el Capítulo II del Título II, de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Consellería de Sanidad, en sus artículos del 6 al 8.

Todos los trabajadores deben ir convenientemente identificados en todo momento:

• Para los pacientes y familiares
• Para todo el personal del centro

Es por ello, que se hace necesario, la utilización de la Tarjeta identificativa.

La misma, se encuentra regulada en el artículo 6 de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, el cual dispone que será plastificada y con el logotipo de la Generalitat Valenciana como marca de agua.

A continuación, veremos mas detalladamente las características de la Tarjeta de identificación personal:

Artículo 6 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad 

 A. La tarjeta de identificación personal será plastificada, de tamaño norma ISO para tarjetas de crédito, con un fondo de color igual al de las letras de identificación del estamento que figura en la parte inferir del bolsillo y con el logotipo de la Generalitat Valenciana como marca de agua, en la que figurará de acuerdo con la imagen corporativa:

      Logotipo de la Generalitat Valenciana

• • Generalitat Valenciana
  • Conselleria de Sanidad
  • Y el nombre del centro

Contará además con:

• • Fotografía
  • Nombre y dos apellidos
  • Categoría profesional
  • Estamento

El tipo de letra será Arial y el tamaño 14.

• B. La tarjeta para el voluntariado será blanca, fondo de agua con el logotipo de la Generalitat Valenciana en color gris. Letras en negro.

A tenor del artículo 7, la tarjeta de identificación será de uso reglamentario para los destinatarios de la presente orden:

• En todos los centros públicos que dependan de la Conselleria de Sanidad
• En todos los servicios públicos que dependan de la Conselleria de Sanidad

Artículo 7 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad 

•  La tarjeta personal será de uso reglamentario para los destinatarios de la presente orden, en todos los centros y servicios sanitarios públicos dependientes de la Conselleria de Sanidad y siempre deberá colocarse en lugar visible para los pacientes.

Por último, cabe destacar, que la indumentaria y los signos identificativos, no serán utilizados fuera del recinto del centro sanitario, salvo que estemos ante una situación de emergencia.

Artículo 8 Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

• La indumentaria y signos identificativos regulados en esta orden, serán de uso exclusivo dentro del recinto del centro sanitario (edificios y zonas ajardinadas de los mismos), en ningún caso serán utilizados fuera de este. Excepcionalmente, ante una situación de emergencia, podrán ser utilizados fuera del recinto del centro.

Disposiciones

La Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, por la que se regula la indumentaria y signos identificativos de cada uno de los estamentos que prestan atención directa a los pacientes en los centros sanitarios dependientes de esta conselleria, contiene:

• Una Disposición Transitoria
• Dos Disposiciones adicionales
• Una disposición final

 Disposición transitoria

Aludiendo a la Disposición transitoria de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, a partir de la entrada en vigor de la misma, los centros y servicios sanitarios que dependan de la Conselleria de Sanidad, tendrán 1 año para adoptar todas las medidas que la Orden recoja.

Disposición Transitoria Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

Los centros y servicios sanitarios dependientes de la Conselleria de Sanitat dispondrán de un año, a partir de la entrada en vigor de la presente orden, para adoptar las medidas que en ella se establecen.

Disposiciones adicionales

La Disposición adicional primera de la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, especifica que en todo aquello que no esté regulado por la mencionada Orden, deberemos aplicar la normativa de salud laboral.

Disposición adicional primera Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

Para todo aquello no regulado en la presente orden y relacionado con las condiciones de salud laboral, se atenderá a lo que la normativa de salud laboral disponga en cada momento.

Por otro lado, la Disposición adicional segunda, deja abierta la posibilidad de que todo aquello que esté relacionado con la indumentaria y los signos identificativos, y no haya sido regulado por la presente Orden, pueda ser objeto de reglamentación.

Disposición adicional segunda Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

Todo lo relacionado con la indumentaria y los signos identificativos no regulado en la presente orden, podrá ser objeto de posterior reglamentación.

 Disposición final

Para finalizar, y en virtud de la Disposición final, es importante destacar, que la Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad, entrará en vigor:

• El día siguiente de su publicación en el DOGV

Disposición final Orden de 29 de abril de 2002, de la Conselleria de Sanidad

La presente orden entrará en vigor el día siguiente de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.