SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE.
Este servicio nació dentro del plan de Humanización de la Asistencia Hospitalaria, presentado por el entonces INSALUD, en octubre de 1984. Fue sin duda el primer paso que dieron las autoridades sanitarias para orientar el servicio de salud hacia el paciente.
El Ministro de Sanidad y Consumo de aquel entonces, recopiló una serie de recomendaciones y propuestas, realmente modernas para la época , en las que posteriormente se basaron para desarrollar la Ley General de Sanidad, promulgada en 1986 y orientada al paciente.
En dicho plan se establece la llamada "Carta de los Derechos de los Pacientes", que consolida los derechos ya mencionados en los artículo 9 y 10 de la Ley General de Sanidad. En el mismo plan se insiste en mejorar algunos aspectos relacionados con la atención dispensada en centros hospitalarios, aspectos que, influyen en la percepción que el paciente tiene de la calidad de su internamiento clínico, como la comodidad, la intimidad, la información que se le da, el respeto de su intimidad, el trato recibido...
Y con el fin de que la comunicación entre el usuario y la organización sanitaria sea más fluida y vaya por la vía correcta correspondiente, se propone crear el Servicio de Atención al Paciente (SAP).
A continuación vamos a ver aquellos artículos de diferentes normas que definen el tema que estamos viendo.
- El usuario tiene, con respecto a la Administracioón el derecho a "utilizar vías de reclamación y de propuestas de sugerencias en los plazos previstos. En uno y otro caso, deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan"
En el RD 521/1987 del 15 de abril, que durante años sin duda fue referente fundamental en lo que respecta a la regulación básica de los órganos de dirección de los hospitales, determinaba que en lo que respecta la regulación básica de los órganos de dirección de los hospitales, determinaba que quedaría adscrita a la Dirección Gerencia del Hospital, el área de actividad de admisión, recepción y por otro, el área de admisión, recepción e información por un lado, y por otro, el área de atención al paciente o usuario.
- El servicio de atención al paciente (SAIP en Valencia) estará en disposición de atender personalmente al mismo o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes.
- En particular proporcionará información a los pacientes y a sus familiares sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas, y otras actividadaes que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo.
- Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de este servicio, siendo éstas sometidas a los responsables de la División que corresponda, debiendo darles respuesta por escrito, firmada por el Director Gerente o persona en quien delegue.
Este servicio SAP, que en la Comunidad Valenciana se llama SAIP, nace con la intención de humanizar, conocer los inconvenientes y problemas con los que se encuentran los pacientes durante su estancia en el Centro Hospitalario para intentar en la medida posible paliarlos, para que el nivel de satisfacción del usuario sea mayor. Además el SAP aligera las barreras administrativas para el acceso a la asistencia.
Desde el SAP se ofrecerá al usuario que lo solicite información global o puntual, escalonada, la oportuna en cada uno de los casos que se puedan presentar adaptándola lo máximo posible a lo que el ciudadano necesita. Ahora vamos a ver los niveles y el desarrollo de esa información.
- NIVEL GENERAL
- Información de interés para toda la población, explicando la organización de nuestro Sistema Sanitario así como el derecho a acceder a las prestaciones sanitarias y cómo ha de tramitarse en cada uno de los casos.
- NIVEL REGIONAL O LOCAL
- Relativas a los Centros de Especialistas
- Relativas a los Centros Hospitalarios.
FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO.
ORIENTACIÓN AL USUARIO MIENTRAS SE ENCUENTRA EN EL CENTRO SANITARIO, referida.
A. DENTRO DEL MISMO CENTRO
- Ubicación de los servicios y unidades del centro.
- Horarios.
- Información sobre horas de visita y consulta para la información médica.
B. A SERVICIOS CIUDADANOS AJENOS AL CENTRO
- Transporte público
- Hospedería para familiares en algunos casos concretos.
PROCURAR QUE HAYA COLABORACIÓN ENTRE LOS USUARIOS Y EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL CENTRO.
Podemos ayudar a los familiares:
- Tratándolos con sensibilidad para disminuir su nerviosismos.
- Informándoles de en qué cama/servicio se encuentran
- Haciendo uso del servicio de megafonía, para caos de traslados, información, llamadas telefónicas del exterior, etc.
PROPONER A LA DIRECCIÓN NORMAS DE ESTANCIA EN EL CENTRO SANITARIO EN CUANTO A:
- Régimen interno. Protocolos.
- Recomendaciones de estancia.
- Sistema de visitas.
- Acreditación dvisitantes en horarios especiales
- Información a los usuarios de los los servicios del Centro; aquí podemos incluir la Carta de Derechos y Deberes de los usuarios del Servicio de salud.
CANALIZACIÓN de SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- BUZONES DE SUGERENCIAS, donde se recogerán las ideas propuestas para mejorar la atención sanitaria, así como las Encuestas de Opinión una vez cumplimentadas.
- LAS SUGERENCIAS se pueden presentar en cualquier tipo de formato, pero en las unidades de recepción, siempre habrá disponible un modelo para cumplimentar que se entregará a los usuarios que así lo necesiten.
- La encuesta de post hospitalización se entrega en algunos de los servicios de salud del país, a los pacientes hospitalizados , bien durante su estancia, o bien en el momento del alta. En el mismo, se le plantean al paciente determinadas cuestiones que sirven para conocer la perspectiva del usuario sobre el centro y que servirán a la organización, para corregir las posibles deficiencias y mejorar los servicios. Los impresos se pueden cumplimentar anónimamente.
- Tanto las reclamaciones como las sugerencias podrán presentarse en cualquiera de los centros asistenciales o administrativos, mediante el SAP habilitado por la Administración Sanitaria para gestionar los trámites correspondientes.
- Otra de las funciones del SAP es cuando el usuario presenta la queja verbalmente en casos de personas con dificultades para expresarse o escribir, se transcribirán y se leerán al usuario y, se le entregará para que lo firme.
Existe un LIBRO DE RECLAMACIONES OFICIAL disponible para todos los usuarios. La Administración Sanitaria pondrá a disposición de todos los usuarios en todos los centros sanitarios, un libro normalizado de hojas numeradas autocopiables en juegos de fácil separación del libro para la presentación de reclamaciones. Cada una de esas reclamaciones es atendida y contestada por el Director Gerente o persona en quien haya delegado el centro. OJO: La tramitación que se derive de la reclamación en totalmente CONFIDENCIAL.
CÓMO SE CLASIFICAN LAS RECLAMACIONES.
SOBRE EL ENTORNO
- Ambulancias. Demoras, o problemas en los traslados.
- Textil: suciedad, deterioro, etc de la ropa de cama, pijamas, etc.
- Limpieza
- Recursos materiales: aparatos clínicos que no funcionan, o que no se tienen, instalaciones, materiales...
- Información general: Ausencia de ésta o no suficiente información general del centro dada al usuario
SOBRE EL PROCESO ASISTENCIAL:
- Las listas de espera.
- Servicio de Cita Previa:
- Incumplimiento horario.
- Organización y normas:
- Atentado contra integridad personas;
- Bajas laborales.
- Derivación a otro centro
- Información clínica sobre el proceso:
- Cobro de honorarios:
- Falta de asistencia:
- Suspensión del acto asistencial
- Demora de asistencia:
- Desaparición/Extravío de documentos y objetos.
- Otras insuficiencias del proceso.
- Trato Personal:
- Insatisfacción con asistencia o tratamientos:
ACTIVIDADES
·
- Recepción y atención usuario.
- Transmisión de la info solicitada
- Elaboración de estadísticas de los casos atendidos
- Coordinación con servicios y unidades del centro
- Investigación quejas y reclamaciones
- Dispondrán de un teléfono para recibir llamadas telefónicas
- Motivos de queja o reclamación
- Mantenimiento y cartelería informativa.
- Desarrollar diversas actuaciones enfocadas a que el paciente se encuentre mejor durante su estancia hospitalaria.
- Nivel de satisfacción del usuario
- Área de animación sociocultural para los pacientes ingresados.
El servicio de atención al paciente/usuario está compuesto por:
- Un médico de atención al paciente.
- 2 enfermeros
- 1 asistente social
- 1 o 2 administrativos (hospitales < 500 camas =1 administrativo >500 camas= 2 administrativos)
Aunque se trata de una orientación flexible, siendo la Dirección quien finalmente decide la composición definitiva del Servicio de Atención al Paciente.
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