QUEJAS Y SUGERENCIAS. RELACIÓN USUARIO CON ADMÓN SANITARIA.

QUEJAS Y SUGERENCIAS

El RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Admón Gral del Estado, deroga el Capítulo III del Real Decreto 208/1996 dedicado al Libro de Quejas y Sugerencias.  El desarrollo de ese RD, está la resolución del 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General para la Admón Pública, aprueba las directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de calidad.

DEFINICIÓN.

Tanto los órganos como los organismos incluidos en el ámbito de la aplicación de este RD, determinarán la unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad.  Dicha unidad deberá, asímismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas,  y en su caso, de las medidas adoptadas.

PRESENTACIÓN/TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

La ubicación dentro de cada órgano u organismo de la unidad de la que estamos hablando estará señalizada de forma que sea fácil localizarla, y también en un lugar accesible para su localización y utilización por parte de los usuarios.  Éstos podrán formular sus quejas o sugerencias de manera presencial, por correo postal y por medios telemáticos.  En este último caso, las presentadas por correo electrónico o mediante internet, deben estar firmadas electrónicamente por el interesado.

Cuando se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas.  Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia.  La Secretaría del Estado de Función Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.

Una vez han sido formuladas, las quejas/sugerencas se clasificarán de modo que nos aporten información relevante sobre la prestación y mejora del servicio.  La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.

CONTESTACIÓN.

Una vez que la queja/sugerencia llega a la unidad responsable de su gestión, se debe informar al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.  Pero ese plazo, se podrá suspender en el caso de que se tenga que requerir al interesado, que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

Si transcurre el plazo y no se ha obtenido ninguna respuesta por parte de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento correspondiente para conocer los motivos de esa falta de respuesta y para que dicha inspección, proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

ACTUACIONES DE LAS UNIDADES RESPONSABLES.

La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades, y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.

El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio competente en materia de Administraciones Públicas.

A estos efectos, la unidad responsable, remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista de quejas y sugerencias recibidas el años anterior y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las mismas.

EFECTO.

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en el RD 951/2005 no tendrán, en ningun caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.  Estas quejas no condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento.

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QUEJAS Y SUGERENCIAS.

REAL DECRETO 951/2005 DE 29 DE JULIO.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA

• Deroga el RD1259/1999 de 16 de julio por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la AGE.
• Deroga el Capítulo III del RD 208/1996, de 9 de febrero por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

ARTÍCULO 14.  DEFINICIÓN.

• COMPETENCIA
• Cada órgano de la Admón determinará la unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias.
• FUNCIONES
• ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas y sugerencias.
• informarles de las actuaciones realizadas y en su caso de las medidas adoptadas. 

ARTÍCULO 15. TRAMITACIÓN 

• LOCALIZACIÓN DE LA UNIDAD:  señalizada de forma visible y la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
• FORMAS DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS.
• Presencialmente:  formulario o registro.  El contenido mínimo del formulario lo definirá la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios.
• Correo Postal.
• Medios Telemáticos
• Si así lo desean, los ciudadanos pueden ser ayudados por los funcionarios responsables en la formulación de la queja o sugerencia. 

ARTÍCULO 16. CONTESTACIÓN. 

• Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable, informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
• SUSPENSIÓN DEL PLAZO:  facultativamente, en caso de que deba requerirse al interesado para que en un plazo de 10 días formule las aclaraciones necesarias.
• Transcurrido el plazo referido sin que el ciudadano obtenga respuesta de la ADMón, puede dirigirse a la Inspección General de Servicios (IGS) del Departamento correspondiente para conocer los motivos de falta de contestación y para que la IGS proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas. 

ARTÍCULO 17 ACTUACIONES DE LAS UNIDADES RESPONSABLES. 

• Seguimiento de las quejas y sugerencias:  le corresponde a la IGS de cada departamento.
• Seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios integrados en Delegaciones y Subdelegaciones de Gobierno:  Le corresponde a la IGS del Ministerio competente en AAPP.
• A estos efectos: Unidad responsable remitirá a la IGS de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en año anterior.

ARTÍCULO 18.  SEGUIMIENTO.

• La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto que dentro del primer semestre de cada año, se remitirá a la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, por las autoridades responsables.

ARTÍCULO 19.  EFECTOS.

Las quejas formuladas:

• no tendrán en ningún caso, la calificación de recurso administrativo.
• su presentación no interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
• no condicionan en el ejercicio de las restantes acciones o derechos.

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